?

Log in

Previous Entry | Next Entry

Про холодные звонки. По следам поста Марина Шмайгер и вопросов в нем.
холодный звонкиИх прототип для меня был в далеком 93, когда я искала работу. После всяких топовых позиций в государственных организациях найти место в коммерческой организации было архисложно, да еще при наличии маленького ребенка. А с учетом возраста (28), который в те времена считался просто "пожилым", это была совсем непростая задачка. Я звонила во все подряд организации, телефоны которых находила в газетах и видела в рекламе. Не помню, были ли тогда уже "желтые страницы", по крайней мере, мне они не попадались :) Я просто "долбила" по несколько раз организации, звоня в разное время, чтобы напасть на адекватного собеседника, а лучше - на генерального. Через месяц я нашла работу, которая меня устраивала. За этот месяц я научилась грамотно говорить по телефону, слушать собеседника, играть голосом, произносить нужные слова, назначать встречу - собеседование. Всего-то пара тысяч звонков ))

Холодные звонки b2b. Первые были по продаже мебели в 93-94. Очень эффективно. Фактически каждый пятый контакт завершался сделкой. Учитываем дефицит на рынке и отсутствие открытого информационного поля для бизнеса, кроме СМИ.

Вторые - по продаже услуг в 98 (да-да! ровно в кризис и после). Каждый пятый звонок заканчивался нетрадиционными отношениями по телефону, а проще - меня просто посылали ))). Я приходила домой и говорила мужу, сколько раз он должен выполнить свой долг - ровно столько, сколько раз меня посылали. Поначалу семейная жизнь расцвела, но позже супруг начал просить пощады, отнекиваясь головной болью, встречей с друзьями и срочной работой (почти шутка)). Я пощады не просила, а придумала себе игровой листок. Список возглавляла строка: "на*@й". В ней стоял план на день. Если план не выполнялся, я очень расстраивалась и перевыполняла его на следующий день. Иногда посылали в женский орган, но у меня традиционная ориентация, поэтому я, втайне от мужа, плюсовала такой посыл к верхней строке. Второй строкой следовало "пи-пи" - это условный посыл, когда произносили мысленно, а в реальности просто бросали трубку. Там тоже был план. Я делала план по отказам и это мне серьезно облегчало работу и настроение. А для заинтересованных клиентов у меня был крохотный листочек и я страшно радовалась, если приходилось брать второй. Уже значительно позже я прочитала Шиффмана и удивилась совпадению подхода, но, видимо, это просто практика. В день я делала от 80 до 100 звонков. Напоминаю: кризис, у людей нет денег на факсовую бумагу, а я тут какие-то услуги предлагаю. Понимаете теперь, почему супруг просил пощады? ))) (прим.нецензурную лексику я вообще-то в жизни не использую, даже мысленно, но из песни слов не выкинешь). Но опять звонки дали эффект и очень хороший, только отсроченный во времени.

Третья серия была уже в моей компании. Я сама их делала уже редко, скорее, для демонстрации своей команде и для тонуса, иногда - в качестве своеобразного волшебного пенделя. Здесь надо было обучать продавцов и уменьшать (снимать - тоже) стресс, получаемый ими от такой работы. Приходилось и заставлять, и включать всякие KPI и проч. Вплоть до 2007 года холодные звонки и спам были реально эффективны. Каждый год показатель медленно снижался, но без хз бизнес можно было бы закрыть, потому что реклама стоила дорого и отклик был низкий. Надо сказать, что в то время телемаркетинг был слабо развит и поэтому не сильно "доставал" потенциального клиента.

Есть ли толк от холодных звонков в наше время? Давайте еще раз определим, что такое ХЗ: это первое обращение по вашей инициативе в компанию, с которой вы раньше не работали и ни с кем там не знакомы; если вы уже ранее общались с этой компанией, но просто сменилось контактное лицо, то этот звонок уже нельзя назвать совсем холодным.

Можно ли сейчас делать ставку на холодные звонки? Нет. Нужно ли их делать? Да. Сложно завернула? ))) Приглашаю обсудить этот вопрос. И потом раскрою причину этого нет/да )))

Метки:

Comments

( 28 comments — Leave a comment )
klimenko_roman
Jun. 22nd, 2013 05:00 pm (UTC)
На примере нескольких наших бизнесов:

Мы полностью сделали один бизнес без единого ХЗ. Вернее поток от ХЗ оказался затратней чем от рекламы. С 30 тыс рекламы мы привлекали 60 клиентов. А вот менеджер по продажам с 30 тыс зарплатой (понятно что сделка и тп.) + аренда места+налоги+затраты на связь привлекал 10 клиентов. Именно из-за этого от ХЗ отказались. Но сейчас мы выбираем всю рекламу и рекламный бюджет остается неиспользованный + стоимость рекламы растет с каждым месяцем, поэтому в планах настроить ХЗ для этого бизнеса.

В другом новом бизнесе именно ХЗ идут основным и единственным источником клиентов. Мы привлекаем звонками диллеров, которые уже потом приводят к нам клиентов. Так мы обошли ситуацию, когда стоимость рекламы зашкаливала, а заниматься ХЗ самим бессмысленно, так как шансы попасть на необходимость услуги стремится к нулю.

В планах сделать еще один бизнес на ХЗ. Конечно будет и реклама но ХЗ будет в основе. Что из этого получится - увидим. Как раз это будет противоречить: "Можно ли сейчас делать ставку на холодные звонки? Нет." Попробуем опровергнуть :)


n_urazova
Jun. 22nd, 2013 06:54 pm (UTC)
Спасибо, Роман, за подробный ответ.
Не противоречит. с 99 по 2008 можно было делать ставку только на хз и даже не давать рекламу (проверено лично на нескольких бизнесах). Сейчас иная история: хз + интернет-маркетинг, вкл. соцсети + выставки + нетворкинг + реклама + статьи и PR + тендерные площадки.

Мнение:
1. специфика бизнеса и клиентов, их принципов работы (говорю, зная хорошо закупщиков в b2b)
2. на старте вообще обязательно хз
3. быть честным в хз (манипуляции продавцов правовых систем уже всем хорошо известны и застряли в зубах)
4. разделять (конвейер) цепочку контакта (у ИН Белоусова хорошо это отработано и прописано)
5. правильная доработка холодных и еле теплых клиентов после хз вместо серии нового обзвона
6. поддержка отношений, развитие

Роман, а если не секрет, то о каких бизнесах Вы говорите (тот, что через дилеров и новый)?
klimenko_roman
Jun. 23rd, 2013 12:11 pm (UTC)
Через дилеров это продажа юридических адресов.
А новый это пока секрет :) Будет небольшое производство для рынка B2B. Пока рассчитываем и планируем. Хотим отточить на нем именно производство и ХЗ.
n_urazova
Jun. 23rd, 2013 03:32 pm (UTC)
Удачи! Только хорошо продумайте схему ХЗ и конвейер, чтобы получить максимум. Ну,и прочее ))
n_urazova
Jun. 24th, 2013 06:37 pm (UTC)
Роман, есть вопрос - а используете ли CRM? Если да, то чего вам в ней не хватает?
klimenko_roman
Jun. 24th, 2013 07:58 pm (UTC)
Мы используем 1С:Предприятие 8.CRM КОРП. В ней все есть и в этом проблема. Для аналитики она идеальна. Но она очень сложна для восприятия менеджерами. Грубо говоря не хватает простоты и юзабилити.
Но на ней подвязана вся наша база клиентов и там только дописок на 300 тыс рублей.
astrov
Jun. 22nd, 2013 08:37 pm (UTC)
В нашем предыдущем бизнесе ХЗ его и подняли, правда они были по изначально старой купленной базе, но все же. Анализа затрат и отдачи не было, но объективно я считаю инструмент больше нерабочий по сравнению с другими ( компетентность, материал, связи, цены, реклама, сарафанка и тп )
n_urazova
Jun. 22nd, 2013 08:39 pm (UTC)
Спасибо. Принято. Рабочий, но с правильным подходом и в системе. Один из. Весьма важный для некоторых бизнесов, очень важный на старте, но не единственный.
n_urazova
Jun. 24th, 2013 06:38 pm (UTC)
Вопрос есть: используете ли CRM? Если да, то чего вам в ней не хватает?
astrov
Jun. 24th, 2013 07:28 pm (UTC)
Нет не использует, хотя надо бы, просто в базе по каждому клиенту блокнот с историей и рядом отчетностей , а SRM использую иначе вообще нереально было закупками заниматься. SRM Самодельная самодостаточная и всего хватает , если чего не хватает - сами дорабатываем
n_urazova
Jun. 24th, 2013 07:31 pm (UTC)
О! А вот про SRM очень бы хотелось поговорить. В подробностях. Вы на какой основе делали SRM? А мы можем созвониться?
astrov
Jun. 24th, 2013 07:42 pm (UTC)
На 1С, полгода писали , и эффективность труда в закусках в в десяток раз выросла. Конечно можно , можно даже встретиться, давно вас читаю, с удовольствием познакомился бы лично
n_urazova
Jun. 24th, 2013 07:44 pm (UTC)
звоните тогда +7495 9970987. Только теперь получится, что смогу пересечься с 11 по 13 июля, а потом только в конце августа. Мне тоже будет приятно познакомиться.
astrov
Jun. 24th, 2013 07:47 pm (UTC)
Хорошо, позвоню , до встречи... Вы же в Москве, не путаю?
n_urazova
Jun. 24th, 2013 08:01 pm (UTC)
в москве
astrov
Jun. 24th, 2013 07:37 pm (UTC)
Насчет именно CRM много думал, много смотрел, но они все такие, как сказать, сложные, что их обслуживание это целая эпопея, я то сам разберусь, но менеджеров учить-ух та еще задача, хотя нужна конечно, но считаю для небольшой компании правильнее ее саму напилить в 1с под стоящие задачи, чем этих корпоративных монстров использовать а потом с ними бороться. Смысл простой - оно конечно хорошо и надо, но слишком все наворотили, для нашей реальности надо быть проще, быстрей и гибче, поэтому ни одна система не подходит - надо свою писать
n_urazova
Jun. 24th, 2013 07:45 pm (UTC)
"проще, быстрей и гибче" - да, грешат все ПО тяжеловесностью и косностью, это верно. Поговорим тогда при встрече.
Павел Мамаев
Jun. 23rd, 2013 03:08 am (UTC)
Тема исключительная. Эсклировавшей обсуждение Натальи мегапочет. :)

Приведу свой экспириенс и размышления. ХЗ - это один из возможных каналов с помощью которого мы генерим полюбившееся многим понятие "Lead".

В зависимости от:
1. рынка (конкуренция, емкость, удаленность конечного клиента, рост, уровень вовлеченности при принятии решения)
2. продукта (потребительские свойства, срок полезного использования, оборачиваемость, частота покупок, сложность продута)
3. ЦА (принятие решение личное или групповое, каковы мотивы покупки, покупка с каким эмоциональным настроем)

мы конструируем эффективные коммуникационные каналы с потенциальной целевой аудиторией. Например для компаний, которые не умеют заниматься позиционированием собственного бренда какнал продаж, как "традиционный отдел продаж" и KPI % ХЗ от общего объема голосового трафика вполне приемлем. В некоторых случаях хз могут усиливать используемые и правильно работающие каналы массовой коммуникации, давая бизнесу синергию.

Вопрос не стоит использовать Хз или нет. Делать на него ставку или нет. Нужно отвечать на этот вопрос из конкретного бизнес-контекста, в том числе с учетом кадрового потенциала региона, где стартует имхо. Набор, адаптация, удержание в пераые месяцы работы и тд. А то, как бывает, стартонули отдел продаж, а работать не кому :)
n_urazova
Jun. 23rd, 2013 04:59 am (UTC)
Приветствую, Павел, в моем журнале! )

Да,все верно, зависит от специфики бизнеса.

Сейчас много говорят о том, что хз достали потенциальных клиентов и снижают имидж звонящей организации, вызывают раздражение клиента. Что думаете об этом?
Павел Мамаев
Jun. 23rd, 2013 05:17 am (UTC)
Да все вообще просто. это также зависит от контекста, вернее от корректной постановки задачи зачем звонят и как эту активность менеджеров компания учитывает. Естественно если нет минимального порядка в работе по хз - все менеджеры, в том числе вновь пришедшие будут звонить по самым вкусным клиентам, которые всплывают на повестку дня исходя из собственного, особо не многогранного опыта.

Проблема решается на раз-два. Делай раз: возьми нормального руководителя отдела, кто упорядочит систему продаж. Делай два: подбери срм, которая ляжет на политику прода, сформированную нормальным руководителем.
n_urazova
Jun. 23rd, 2013 03:34 pm (UTC)
Да, очень важно продумать весь процесс продаж и превращения контакта в клиента. И црм должна легко настраиваться под специфику и нужды компании.
bludwarf
Jun. 23rd, 2013 10:59 am (UTC)
Добрый день!

В моей области (достаточно узкая b3b ниша) делать холодные звонки не страшно - посылов (грубых) не было ни одного. А вот реклама на практике не работает, хотя, может, просто не там и не так рекламировались.

"В день я делала от 80 до 100 звонков." - для меня кажется цифрой из другой жизни. Обычно, я знаю компанию, в которую я звоню (или пишу мейл, если компания зарубежная), более или менее прочесываю интересы компании и конкретного человека. Обычно, получается всего около 10 звонков в день (плюс к звонкам, поиск контактов и их прочесывание). Пример звонка - я читаю статью или смотрю презентацию какого-то человека, думаю, что могу быть ему полезным и звоню/пишу ему. Я пробовал просто брать и звонить по каталогу. Во-первых, очень неприятные ощещения - работаешь, как автомат, очень рутинно. Во-вторых, эффективность большого числа плохо подготовленных контактов не эффективнее меньшего числа хорошо спланировнных контактов.

Если звонящий, говорит о Ваших проектах, статьях и интересах, то желания послать его не будет. И на имидже это если и скажется, то, скорее положительно. Другое дело, что я пока не представляю как может такие звонки делать не владелец бизнеса. Такой продавец должен очень глубоко разбираться в области, чтобы он мог на равных говорить с ведущими специалистами...

Edited at 2013-06-23 11:00 am (UTC)
n_urazova
Jun. 23rd, 2013 03:37 pm (UTC)
Спасибо, Александр, за комментарий. Грубые посылы были только в августе-октябре 1998 года, если Вы внимательно читали текст - просто был страшный первый кризис и нервы у людей сдавали ))
Плюс - Вам может показаться странным, но в 1998 и даже значительно позже, узнать о компании можно было только из газет и журналов, а не из интернета )) Это и обуславливало специфику 80-100 звонков. А вы каким бизнесом занимаетесь, чтобы можно было звонить людям, пишущим статьи?
bludwarf
Jun. 23rd, 2013 08:22 pm (UTC)
Ну, просто в книжках тоже, бывает, пишут про норму звонков в несколько десятков в день для продавца. Поэтому и глаз зацепился за 80-100 звонков в день :)

Если не секрет, сколько сейчас для Вас норма по холодным звонкам в день и неделю?

А занимаемся мы IT консалтингом, пишем очень быстрые программы и помогаем людям сделать их программы самыми быстрыми. Например, если человек пишет о какой-то умной системе обработки сетевого трафика и я вижу, что его система не даст высокой производительности, то я могу написать еиу и предложить наши услуги.
n_urazova
Jun. 24th, 2013 05:02 am (UTC)
Сейчас нисколько :) Все основано на входящих запросах. Но иногда, раз в год или полтора делаем массированный прозвон.
bludwarf
Jun. 24th, 2013 10:15 am (UTC)
Прям мечтаю тоже дойти до такой стадии, когда будет хороший поток входящих запросов :) Здорово!
n_urazova
Jun. 24th, 2013 06:31 pm (UTC)
:) Придется много поработать. И не только на холодных звонках ) Успехов!
n_urazova
Jun. 24th, 2013 06:38 pm (UTC)
Александр, если занимаетесь ИТ консалтингом, то наверняка есть CRM? Что используете? Чего не хватает?
( 28 comments — Leave a comment )

Обо мне

n_urazova
Наталья Уразова
мой сайт

Метки

Powered by LiveJournal.com